CRM — программа для управления бизнесом. Она позволит вам эффективно выстраивать отношения с клиентом, ускорить процессы обработки заявок, избежать допущения ошибок. Это очень полезная программа для бизнеса. Мы, исходя из многолетнего опыта внедрения CRM-систем, хотим рассказать, как эта программа позволит увеличить прибыль компании в 1,5 раза за короткий промежуток времени.
Как работает CRM
Интерфейс CRM представлен таблицей, в которую записываются имена клиентов, обратившихся в компанию за товарами или услугами. При нажатии на определенное имя программа открывает карточку конкретного клиента. В ней будет указана вся хронология работы с этим человеком — начиная от первого касания (отправки сообщения, звонка и пр.) до текущего момента.
Когда клиент в очередной раз звонит в вашу компанию, программа автоматически открывает именно его карточку. Это позволяет менеджеру приветствовать клиента персонально (то есть по имени) и отвечать на его вопросы без фраз вроде «сейчас уточню», даже если раньше с этим покупателем работал другой менеджер. Ведь текущее положение дел (открытые вопросы, нерешенные проблемы) касательно конкретного клиента уже зафиксированы в карточке.
Я называю это автоматизацией. Умная программа берет рутинную работу на себя: создает документы, самостоятельно отправляет клиенту информацию (обычно в виде SMS-сообщений) о состоянии заказа, строит отчеты, автоматически рассчитывает стоимость заказа и пр. Автоматизация избавляет менеджеров от выполнения рутинных задач, специалисты могут сконцентрироваться на своих прямых обязательствах — продажах. Менеджеры начнут лучше продавать — таким образом увеличивается прибыль компании.
Какой эффект дает внедрение CRM
Вот лишь малая часть того, что дает бизнесу внедрение CRM:
- ускоряется подготовка документов. Ведь их теперь формирует программа, используя для этого входные данные (информацию о клиенте, заявке и пр.);
- ускоряется обработка заявок. При работе без CRM менеджеры могут забыть о некоторых заявках (особенно, если их очень много). Именно так появляются необработанные обращения, а клиенты остаются недовольными. С CRM все заявки будут обрабатываться оперативно;
- повышается прибыль. Клиенты будут довольны сервисом и оперативностью оказания услуг. А значит будут обращаться повторно и рекомендовать вашу компанию друзьям, родственникам, знакомым.
Что конкретно происходит в CRM: простой пример
Чтобы вам был понятен детальный принцип работы системы, я приведу простейший пример:
В компанию, которая занимается продажей и установкой окон, клиент оставляет заявку через сайт. CRM в автоматическом режиме создает для него карточку и формирует первый этап воронки — «Звонок». Программа создает менеджеру задачу — «Позвонить клиенту». Здесь стоит отметить, что менеджер никак не забудет позвонить клиенту, так как программа при прохождении определенного количества времени уведомит специалиста о незакрытой задаче.
Менеджер звонит клиенту и вводит в программу итоги переговоров. CRM переводит заявку на следующий этап воронки — «Замеры».
Результаты замеров фиксируются в программе. Последняя переводит заявку на третий этап — «Согласование».
Менеджер рассчитывает стоимость заказа и вводит ее в карточку клиента. Программа переводит заявку на следующий этап — «Оплата».
CRM самостоятельно создает документ по шаблону: заполняет реквизиты, сумму и прочие данные. Документ в автоматическом режиме высылается клиенту. После получения оплаты программа переводит заявку на следующий этап — «Монтаж».
После выполнения монтажа окон программа завершает карточку клиента.
Такая автоматизация избавляет бизнес от ошибок из-за человеческого фактора. Больше не будет зависших заявок и недовольных клиентов. Вам, как руководителю компании, остается только отслеживать онлайн-отчеты (которые также автоматически генерируются CRM-программой), анализировать, сколько заявок обработано и пр. На основании полученных результатов вам будет легче принимать эффективные бизнес-решения.
Что еще можно делать с помощью CRM
Данное решение позволяет оптимизировать не только отношения с клиентами, но и найм персонала. Так, HR-менеджер может создать специальную форму захвата (анкету) в CRM. Потенциальные соискатели заполнят эту анкету. При этом все введенные данные автоматически попадут в CRM-программу. Менеджер видит все полученные ответы и может принять решение. Ему не нужно больше изучать тонны резюме и звонить соискателям по тем или иным вопросам.
С CRM удобно работать как с компьютера, так и со смартфона. Программа выпускается в десктопной форме и виде мобильного приложения. В смартфоне можно выполнять те же операции: работать с воронкой продаж, ставить задачи, генерировать отчеты, отвечать на сообщения и пр.
Сегодня почти во всех сферах бизнеса наблюдается конкуренция. Потребители выбирают те компании, где их заявки обрабатываются оперативнее. Поэтому, автоматизация бизнеса — важный этап на пути к успеху. Заказать внедрение CRM вы можете специалистам нашей компании.
Автор статьи: Тимур Евтых